Leistungsbeschreibung

Stand: 14.10.2026

Diese Leistungsbeschreibung legt verbindlich fest, was die gh0stservice GmbH für ihre Kundinnen und Kunden leistet. Sie besteht aus zwei Kapiteln:

• Kapitel Self-Service gilt für jedes gh0stcloud-Konto, für Verbraucher und Unternehmer.
• Kapitel Managed gilt zusätzlich für Managed Apps und für Anwendungen, die wir nach einem Bestellschein individuell für Sie betreiben. Dieses Kapitel gilt ausschließlich gegenüber Unternehmern im Sinne von § 14 BGB. Ausgenommen ist Ziffer B.11 über Plattform-Erweiterungen: Sie gilt für jedes Konto, auch für Verbraucher.

Die Rangfolge der Vertragsbestandteile regelt Ziffer 1.2 der AGB: Bestellschein, dann diese Leistungsbeschreibung, dann die AGB, dann die Preisübersicht. Für die Verarbeitung personenbezogener Daten geht der Auftragsverarbeitungsvertrag vor. Beträge im Kapitel Managed verstehen sich netto zuzüglich der gesetzlichen Umsatzsteuer. Maßgeblich sind die Beträge der jeweils gültigen Preisübersicht. Das Kapitel Managed gibt die Service-Level-Bedingungen in der Revision 2026-10-14.1 wieder. Diese Revision nennt das Portal bei jeder Bestellung.

Kapitel Self-Service

A.1 Was wir betreiben und was Sie betreiben

1. Wir betreiben die Plattform: Rechenzentren, Cluster, Server, Kubernetes und deren Aktualisierung, die Auslieferung aus Ihrem Git-Repository, Erreichbarkeit und Zertifikate, Netzregeln, Geheimnisverwaltung, Überwachung der Plattform, Portal, Schnittstelle und gh0stcli.
2. Sie betreiben Ihre Anwendungen selbst. Dazu gehören Code, Images, Charts und Konfiguration in Ihrem Repository, die Datenbanken und Dienste, die Sie selbst anlegen, deren Versionen und Aktualisierungen sowie die Überwachung Ihrer Anwendungen.
3. Projekte in diesem Kapitel tragen im Portal die Bezeichnung Betrieben von dir.

A.2 Support

Supportanfragen beantworten wir in der Regel innerhalb von 24 Stunden an Geschäftstagen (nach bestem Bemühen). Geschäftstage sind Montag bis Freitag ohne die gesetzlichen Feiertage in Nordrhein-Westfalen. Gemeint ist die erste Antwort eines Menschen, nicht die Lösung. Das gilt für jede Störungsklasse.

A.3 Verfügbarkeit

Wir betreiben die Plattform nach bestem Bemühen. Eine bestimmte Verfügbarkeit sagen wir nicht zu. Die gemessene Verfügbarkeit von Portal, Schnittstelle, Anmeldung und Erreichbarkeit der Cluster veröffentlichen wir auf unserer Statusseite.

A.4 Datensicherung

1. Sie betreiben Ihre Anwendungen selbst. Eine Datensicherung als Leistung für Ihre Daten bieten wir nicht an. Sicherungen, Wiederherstellungen und deren Tests richten Sie selbst ein und verantworten sie, zum Beispiel mit der Sicherungsfunktion Ihres Datenbank-Operators und einem eigenen Speicherziel.
2. Die Plattform bietet für diese Daten keine Sicherungsfunktion. Gespiegelter Speicher schützt vor dem Ausfall einer einzelnen Maschine, ist aber keine Sicherung.
3. Kopien, die wir anlegen, um die Plattform selbst wiederherstellen zu können, sind keine Leistung an Sie. Wir sagen dazu nichts zu und spielen sie nicht auf Anfrage zurück.
4. Wer seine Daten von uns sichern lassen möchte, bucht eine Managed App oder lässt die Anwendung nach dem Kapitel Managed individuell von uns betreiben.

A.5 Wartung

1. Unterbrechende Arbeiten an der Plattform führen wir nur im betreuten Wartungszeitraum durch, dienstags 06:00 – 09:00 Uhr (Europe/Berlin). Wir kündigen sie 14 Tage vorher auf der Statusseite an.
2. Außerhalb der Geschäftszeiten und des betreuten Wartungszeitraums handelt nur die Automatisierung. Dringende Sicherheitsarbeiten können wir freiwillig auch dann vornehmen. Sie begründen keine Reaktionszusage, und wir informieren nachträglich.

A.6 Standort

Die Plattform läuft in Rechenzentren der Hetzner Online GmbH in Deutschland. Jeder Cluster steht an einem Standort und ist über einen Load Balancer erreichbar. Eine Wiederherstellung an einem anderen Standort sagen wir nicht zu.

A.7 Hilfe nach Stunden

Unternehmer können Beratung und praktische Hilfe nach Stunden buchen, etwa für Migration, Fehlersuche oder eine eigene Wiederherstellung. Sie bleiben dabei Betreiber Ihrer Anwendung. Laufenden Betrieb erbringen wir nicht nach Stunden, sondern nur nach dem Kapitel Managed.

A.8 Ausstieg

Für einen Anbieterwechsel erheben wir keine Entgelte. Ihre Daten exportieren Sie mit Ihren eigenen Werkzeugen; den dafür nötigen Datenverkehr berechnen wir während des Wechsels nicht. Einzelheiten stehen auf der Seite Anbieterwechsel und Datenübertragbarkeit.

Kapitel Managed

B.1 Angebot

1. Managed App. Eine Anwendung aus unserem Katalog, die wir für Sie betreiben, zum Beispiel eine Datenbank wie PostgreSQL oder MariaDB oder eine Webanwendung wie die Passwortverwaltung (Vaultwarden). Vaultwarden ist ein unabhängiges Projekt und nicht mit Bitwarden, Inc. verbunden. Sie bestellen sie im Portal oder über gh0stcli. Ein Paket, eine Startgröße oder einen Service Level bieten wir erst an, wenn wir sie freigegeben haben. Im Portal tragen diese Projekte die Bezeichnung Managed App.
2. Individuell betrieben von gh0stservice. Jede andere Anwendung betreiben wir nach einem Bestellschein (Ziffer B.10). Im Portal tragen diese Projekte die Bezeichnung Individuell betrieben von gh0stservice.
3. Beide gibt es mit zwei Service Levels: Managed Basic und Managed Business.
4. Größe und Kosten. Managed Apps haben keine festen Pläne. Sie wählen die Größe Ihrer App (Rechenleistung, Arbeitsspeicher und Speicher) frei und können sie jederzeit ändern; Speicher kann vergrößert, aber nicht verkleinert werden. Ressourcen werden nach der reservierten Menge, minutengenau erfasst, zu den Sätzen der jeweils geltenden Preisübersicht abgerechnet. Fest ist das Service-Paket aus SLA und Support, das Sie mit dem gewählten Service Level erwerben; die zugehörige Servicegebühr richtet sich nach der Preisübersicht und kann nach der Größenklasse Ihrer App gestaffelt sein. Verkleinern Sie die Größen, bleibt die Größenklasse der Servicegebühr bis zum Ende der Mindestlaufzeit bestehen. Die SLA gilt für die von Ihnen gewählten Größen; Überlast über die gewählten Größen hinaus ist von den Zusagen ausgenommen.
5. Dieses Kapitel gilt nur für Unternehmer mit hinterlegter Zahlungsmethode; Ziffer B.11 gilt für jedes Konto. Für alles, was dieses Kapitel nicht regelt, gilt das Kapitel Self-Service.

B.2 Begriffe

• Geschäftszeiten: Montag bis Freitag, 09:00 – 17:00 Uhr (Europe/Berlin), ausgenommen die gesetzlichen Feiertage in Nordrhein-Westfalen. Eine Bereitschaft rund um die Uhr gibt es nicht.
• Geschäftsstunde: eine Stunde innerhalb der Geschäftszeiten. Geschäftstag: ein Tag mit Geschäftszeiten.
• Betreuter Wartungszeitraum: dienstags 06:00 – 09:00 Uhr (Europe/Berlin), mit einer Person im Dienst.
• Erste qualifizierte Rückmeldung: eine Lösung, eine Analyse oder ein konkreter nächster Schritt von einem Menschen. Eine automatische Eingangsbestätigung ist keine qualifizierte Rückmeldung, und die Rückmeldung ist nicht die Behebung.
• Auftragsbestätigung: unsere Annahme Ihrer Bestellung. Mit ihr kommt der Vertrag über die Instanz zustande. Sie nennt den Service Level, die Startgröße, die Gebührenregel und dass die Servicegebühr am Übergabetag beginnt.
• Übergabemitteilung und Übergabetag: Die Übergabemitteilung ergänzt die Auftragsbestätigung und nennt den Übergabetag. Wir senden sie in Textform, und zwar erst, wenn die Instanz erfolgreiche Sicherungen gezeigt hat, die wir beobachtet haben, und wir eine Wiederherstellung ausgeführt und dokumentiert haben.
• Instanz: eine einzelne betriebene Anwendung mit ihren Daten, zum Beispiel eine Datenbank oder eine Webanwendung mit ihrer Datenbank und ihren Dateien.
• Größe: die Menge an Rechenleistung, Arbeitsspeicher und Speicher, die Sie für eine Instanz wählen. Sie können sie jederzeit ändern; Speicher kann vergrößert, aber nicht verkleinert werden.
• Startgröße: eine im Portal angebotene Ausgangsgröße (S, M oder L), mit der eine Instanz beginnen kann. Sie ist kein fester Plan, und jede Größe lässt sich danach ändern.
• Größenklasse: die Stufe der Preisübersicht, nach der die Servicegebühr gestaffelt sein kann. Sie ergibt sich aus den gewählten Größen.
• Service-Paket: die Zusagen eines Service Levels (SLA) und der Support nach Ziffer B.3.
• Servicegebühr: die monatliche Gebühr je Instanz für das Service-Paket des gewählten Service Levels.
• Ressourcenkosten: das Entgelt für Rechenleistung, Arbeitsspeicher und Speicher einer Instanz. Wir berechnen es nach der reservierten Menge, minutengenau erfasst und monatlich in Rechnung gestellt.
• Beginn der Wiederherstellung: Wir haben aus dem angefragten Wiederherstellungspunkt den Vorgang zur Wiederherstellung in eine neue Instanz angelegt. Den Abschluss melden wir Ihnen; eine Dauer sagen wir nicht zu.
• Zielwert für den Wiederherstellungspunkt (in der Bestellung: Planungsziel für den Wiederherstellungspunkt): das höchste beabsichtigte Alter des jüngsten wiederherstellbaren Stands, bei Managed Basic 24 Stunden, bei Managed Business 6 Stunden. Der Zielwert beschreibt, worauf wir unsere Arbeit ausrichten. Er ist keine Erfolgsgarantie.
• Jüngster wiederherstellbarer Stand: bei MariaDB die jüngste erfolgreiche vollständige oder inkrementelle Sicherung. Bei PostgreSQL in Managed Basic die jüngste erfolgreiche Basissicherung. Bei PostgreSQL in Managed Business der zuletzt archivierte Abschnitt des Transaktionsprotokolls (WAL) auf einer gültigen Basissicherung, die höchstens 26 Stunden alt ist. Speichert eine Managed App neben ihrer Datenbank auch Dateien, zum Beispiel Anhänge oder Dokumente, ist ihr jüngster wiederherstellbarer Stand der ältere von zwei Ständen: dem Stand der Datenbank nach den vorstehenden Sätzen und der jüngsten erfolgreichen Sicherung der Dateien.
• Daten innerhalb des Zielwerts nicht wiederherstellbar: Jede erfolgreiche Sicherung aus dem Zeitraum des Zielwerts ließ sich nicht wiederherstellen, einschließlich eines erneuten Versuchs mit der jüngsten Sicherung innerhalb von 1 Geschäftstag. Jeder Versuch ist als Vorgang dokumentiert.

Störungsklassen:

Wir ordnen eine Meldung einer Klasse zu und können sie mit Begründung neu einordnen. Melden Sie eine Störung als kritisch, beschreiben Sie bitte die Auswirkung auf Ihren Betrieb. Eine Sicherheits- oder Datenschutzverletzung behandeln wir als kritisch; für die Meldung gelten zusätzlich die Fristen des Auftragsverarbeitungsvertrags.

B.3 Leistungen je Service Level

Die Reaktionszeiten messen wir an den Zeitstempeln Ihrer Meldung in den Geschäftszeiten. Solange wir auf eine Antwort von Ihnen warten, ruht die Frist. Meldungen, die dieselbe auf der Statusseite erklärte Plattformstörung betreffen, erhalten eine gemeinsame erste Rückmeldung.

Die Sicherungen einer Instanz liegen in einem eigenen Speicherbereich, der nur Ihrer Organisation zugeordnet ist. Er hat eigene Zugangsdaten und ist von den Speicherbereichen anderer Kundinnen und Kunden getrennt.

B.4 Aktualisierungen

1. Patch-Aktualisierungen, also Fehlerbehebungen innerhalb derselben Nebenversion, spielen wir im Wartungsfenster der Instanz ein. Eine Zustimmung im Einzelfall holen wir dafür nicht ein.
2. Upgrades auf eine neue Neben- oder Hauptversion nehmen wir nur mit Ihrer Zustimmung vor.
3. Dringende Sicherheitsaktualisierungen können wir auch außerhalb des Wartungsfensters einspielen, wenn ein Aufschub die Sicherheit gefährden würde. Wir informieren Sie danach.

B.5 Wiederherstellung

1. Sie wählen den Wiederherstellungspunkt innerhalb der Aufbewahrungsfrist. Wir beginnen die Wiederherstellung innerhalb der Frist Ihres Service Levels.
2. Eine Wiederherstellung erzeugt immer eine neue Instanz. Die bestehende Instanz überschreiben wir nicht. Die neue Instanz ist eine neue, gesondert berechnete Instanz.
3. Die neue Instanz behält die Zugangsdaten der Quelle, auch das Passwort, mit dem sich Ihre Anwendungen anmelden. Verbundene Anwendungen können deshalb ohne neue Zugangsdaten auf die neue Instanz umstellen.
4. Sie geben die Umstellung auf die neue Instanz frei und prüfen die Daten danach.

B.6 Vertrag, Übergabe und Gebühren

1. Der Vertrag über eine Instanz kommt mit unserer Auftragsbestätigung zustande.
2. Die Servicegebühr beginnt am Übergabetag. Im ersten Monat berechnen wir sie tagesgenau anteilig.
3. Die Mindestlaufzeit beträgt 3 Monate ab dem Übergabetag. Danach kann der Vertrag über die Instanz jederzeit zum Monatsende gekündigt werden. Endet der Vertrag vorher, schulden Sie die Servicegebühren für den Rest der Mindestlaufzeit. Diesen Betrag nennen wir Ihnen vor Vertragsschluss.
4. Die Einrichtungsgebühr für Managed Business und die Einrichtungsgebühr für einen individuellen Betrieb stellen wir am Übergabetag in Rechnung. Ist die Übergabe aus Gründen, die wir zu vertreten haben, nicht innerhalb von 30 Tagen nach der Auftragsbestätigung erfolgt, können Sie ohne Kosten von der Bestellung zurücktreten.
5. Ein Wechsel auf einen höheren Service Level gilt sofort. Seine Servicegebühr berechnen wir ab dem ersten Tag des Monats, der auf den Monat folgt, in dem wir auf der Instanz den Sicherungsrhythmus des neuen Service Levels zum ersten Mal beobachtet haben. Bis dahin gilt die bisherige Servicegebühr. Beim Wechsel von Managed Basic zu Managed Business berechnen wir die Einrichtungsgebühr von Managed Business einmal, sofern sie noch nicht bezahlt ist, und zwar in dem Monat, in dem die neue Servicegebühr beginnt. Die Servicegebühr einer höheren Größenklasse gilt ab dem Folgemonat. Die Mindestlaufzeit beginnt durch einen Wechsel nicht neu. Ein Wechsel auf einen niedrigeren Service Level ist nach Ablauf der Mindestlaufzeit zum Monatsende möglich; der niedrigere Service Level und seine Servicegebühr gelten ab dem ersten Tag des Folgemonats. Verkleinern Sie die Größen, bleibt die Größenklasse der Servicegebühr bis zum Ende der Mindestlaufzeit bestehen und richtet sich danach nach den gewählten Größen. Die Ressourcen berechnen wir ab dem Zeitpunkt der Änderung nach der neuen reservierten Menge.
6. Die Preisübersicht kann für einzelne Pakete eine eigene Gebühr je Service Level, je Größenklasse und für Zusatzoptionen vorsehen. Ohne eine solche Paketzeile gilt die Servicegebühr des Service Levels.
7. Die Grundgebühr, die Ressourcenkosten und den Datenverkehr der Instanz berechnen wir zusätzlich nach der Preisübersicht. Rechenleistung, Arbeitsspeicher und Speicher berechnen wir nach der reservierten Menge, minutengenau erfasst und monatlich in Rechnung gestellt. Beträge, die wir Ihnen vor einer Bestellung oder einer Änderung nennen, sind Schätzungen für die gewählten Größen; berechnet wird die tatsächlich reservierte Menge.

B.7 Gutschrift

1. Ist in einem Kalendermonat der jüngste wiederherstellbare Stand zu irgendeinem Zeitpunkt älter als das Doppelte des Zielwerts für den Wiederherstellungspunkt (Managed Basic 48 Stunden, Managed Business 12 Stunden) oder verfehlen wir die Reaktionszeit für eine kritische Störung, erhalten Sie für diese Instanz eine Gutschrift (pauschalierte Preisminderung) von 25 Prozent der Servicegebühr dieses Monats.
2. Können Daten innerhalb des Zielwerts für den Wiederherstellungspunkt nicht wiederhergestellt werden, beträgt die Gutschrift 100 Prozent der Servicegebühr dieses Monats.
3. Je Instanz und Monat gibt es höchstens eine Gutschrift; treffen beide Fälle zu, gilt der höhere Satz. Grundgebühr, Ressourcenkosten und Stunden bleiben unberührt.
4. Die Gutschrift verrechnen wir unaufgefordert mit der nächsten Rechnung. Ein Rest wird bei Vertragsende erstattet.
5. Die Gutschrift wird auf gesetzliche Minderungs- und Schadensersatzansprüche wegen desselben Ereignisses angerechnet. Weitergehende gesetzliche Ansprüche und Rechte, insbesondere zur außerordentlichen Kündigung, bleiben unberührt.
6. Sind innerhalb von zwölf Monaten drei Monate von einer Gutschrift betroffen, können Sie den Vertrag über diese Instanz außerordentlich kündigen.

B.8 Ausnahmen und was wir nicht zusagen

1. Für die Zusagen und die Gutschrift zählen nicht: angekündigte Wartung; Änderungen außerhalb der Parameter der Anwendung, die Sie verlangt haben, und damit ursächlich zusammenhängende Störungen; Überlastung über die gewählten Größen hinaus oder ein voller Speicher, nachdem Sie eine Warnung nicht beachtet haben; abgelehnte Aktualisierungen; Fehler des Herstellers, für die es noch keine Korrektur gibt; eine Sperrung wegen Zahlungsverzugs.
2. Nicht enthalten sind: Ihr Anwendungscode, der Entwurf Ihres Datenbankschemas, die Optimierung Ihrer Abfragen und die Unterstützung Ihrer Endnutzer.
3. Nicht zugesagt sind: eine Wiederherstellung in die bestehende Instanz, eine Zeit bis zum Abschluss einer Wiederherstellung, eine Wiederanlaufzeit, ein Verfügbarkeitsziel für Einzelinstanzen und eine Reaktion rund um die Uhr.

B.9 Mitwirkung

• Sie benennen eine Person, die bei kritischen Störungen erreichbar ist.
• Sie wählen den Wiederherstellungspunkt, geben die Umstellung frei und prüfen Ihre Daten nach einer Wiederherstellung.
• Sie verantworten Datenbanknutzer, Berechtigungen und die Richtigkeit Ihrer Daten.
• Sie unterstützen Ihre eigenen Nutzer bei deren Fragen.
• Sie stimmen geplanten Upgrades innerhalb angemessener Frist zu oder lehnen sie ab.

Verzögerungen, die auf fehlender Mitwirkung beruhen, verlängern die Fristen dieses Kapitels entsprechend.

B.10 Individuell betrieben von gh0stservice

1. Eine Anwendung, für die es kein Katalogpaket gibt, betreiben wir nach einem Bestellschein. Es gelten dieselben zwei Service Levels und dieselben Zusagen wie für Managed Apps.
2. Für die Einrichtung nennen wir im Bestellschein einen Festbetrag.
3. Der Bestellschein enthält eine Tabelle mit dem Umfang für diese Anwendung: welche Komponenten wir betreiben, welche Daten die Sicherungen umfassen, wie wir eine Wiederherstellung prüfen und was außerhalb des Umfangs liegt.
4. Übergabe, Beginn der Servicegebühr, Mindestlaufzeit, Einrichtungsgebühr und Gutschrift richten sich nach den Ziffern B.6 und B.7.
5. Räumt Ihnen der Bestellschein eine Mitverwaltung ein, gelten die Zusagen nicht für Störungen, die durch Ihre Änderungen entstehen.

B.11 Plattform-Erweiterungen

1. Plattform-Erweiterungen sind gh0steye (Überwachung mit Metriken, Protokollen und Ablaufverfolgung) und gh0stforge (Git, CI und Registry). Sie sind Teil der Plattform und keine Managed Apps.
2. Sie gelten nach den Plattformbedingungen Ihres Kontos: Supportanfragen beantworten wir in der Regel innerhalb von 24 Stunden an Geschäftstagen (nach bestem Bemühen). Die Verfügbarkeit ist nach bestem Bemühen. Einen Service Level mit Zusagen gibt es für Plattform-Erweiterungen nicht.
3. Versionen, Konfiguration und Wartung einer Erweiterung übernehmen wir. Die Daten einer Erweiterung sichern wir täglich und bewahren die Sicherungen 14 Tage auf. Auf Anfrage stellen wir sie wieder her. Eine Wahl der Version und eine Konfiguration über die Einstellungen der Erweiterung hinaus gibt es nicht.
4. Wir berechnen den gemessenen Verbrauch der Erweiterung nach der Preisübersicht. Eine eigene Gebühr gibt es nicht.
5. Eine Erweiterung wird erst eingeschaltet, wenn eine Inhaberin oder ein Inhaber Ihrer Organisation den Kosten zustimmt.
6. Für Ihre eigenen Inhalte in einer Erweiterung, zum Beispiel Dashboards, Repositories, Pipelines und den Code, den sie ausführen, bleiben Sie verantwortlich.

B.12 Vertretung und Eskalation

1. Verantwortlich für den Betrieb ist Falk Hähner. Ist er nicht erreichbar, übernimmt Linus Stiehm.
2. Sind beide nicht erreichbar, laufen Überwachung und automatische Fehlerbehebung weiter. Zur Einhaltung der Reaktionszeiten können wir eine erfahrene externe Betriebsfachkraft hinzuziehen. Zugriff auf personenbezogene Daten erhält sie nur mit Ihrer Zustimmung nach Ziffer 5.3 des Auftragsverarbeitungsvertrags. Diese Zustimmung können Sie auch vorab für Störungsfälle erteilen.

B.13 Zusätzliche Leistungen

Arbeiten außerhalb des Service Levels, zum Beispiel Änderungen außerhalb der Parameter der Anwendung, Migrationen oder Upgrades auf eine neue Hauptversion bei Managed Basic, berechnen wir nach Stunden laut Preisübersicht, derzeit 120,00 € netto je Stunde in 15-Minuten-Schritten. Für Migrationen nennen wir Ihnen vorher eine schriftliche Schätzung. Arbeiten außerhalb der Geschäftszeiten erbringen wir nur nach vorheriger Vereinbarung.

B.14 Export und Vertragsende

Beim Ausstieg erhalten Sie für jede Managed App ohne zusätzliche Kosten einen Export im Originalformat: einen Dump der Datenbank und bei Webanwendungen zusätzlich die Dateien. Für Anbieterwechsel und Datenübertragung gilt Ziffer 12 der AGB mit der Seite Anbieterwechsel und Datenübertragbarkeit.